Что делать с негативными отзывами?

Что такое краунд-маркетинг мы уже писали, а вот методы работы с негативными отзывами будем обсуждать сегодня.

6540a727047a9b3935c12a91878.jpgРабота с людьми не так проста, как кажется с первого взгляда. И не стоит удивляться тому, что те, кто продает товар, денег получают гораздо больше, чем те, кто этот товар производит (сейчас мы имеем в виду официальные зарплаты менеджеров и рабочих).  Потому что постоянно общаясь с потенциальными или даже постоянными клиентами, так или иначе постоянно натыкаешься на негатив. А в интернете его гораздо больше, поскольку те, кто стесняются иной раз высказать свое недовольство официально, охотно строчат негативные отзывы в социальных сетях и на форумах, чем очень сильно наносят урон репутации компании. Так как быть с такими отзывами?

Во-первых, мы сразу обозначим, что с негативом нужно бороться. Оставлять без внимания и надеется, что все само забудется – это бомба замедленного действия. Среди 10 положительных отзывов ваш потенциальный клиент обязательно найдет один негативный и будет считать, что все остальные написаны пиарщиками, а вот только этот – чистая правда.

Психологи даже решили разделить негативные сообщения на четыре вида : конструктивный, эмоциональны, черный и так называемый троллинг. Чем точнее вы определите к какому виду отнести сообщение, тем легче вам будет снизить его эффективность.

Конструктивный негатив

Это один из менее распространенных форм выражения своего негодования, так как ни одна уважающая себя компания не допустит, чтобы клиент ушел с нерешенной проблемой. Но и такое бывает. Обычно клиенты недовольны уровнем сервиса, гарантийным обслуживанием, качеством товара или даже одним непосредственным сотрудником. Если человек выместил свой негатив в интернете, а не непосредственно выяснил все с компанией, то либо он просто постеснялся, либо его проблема не была решена.  В этом случае совет один – постарайтесь найти автора отзыва и решить его проблему. Принести свои извинения, сделать небольшой подарок (бонусная карта, скидка на обслуживание или последующую покупку). В этом случае обиженный клиент может сменить свое настроение и удалить комментарий или дописать, что его проблему оперативно решили.  В любом случае все зависит от того, насколько вы постараетесь вернуть себе уважение со стороны клиента.

Эмоциональный негатив

Все мы знаем выражение «козел отпущения». К сожалению (или к счастью) многие люди предпочтут оставить свой негатив где-то за пределами работы и дома. Например, в интернете. И причиной длинного рассказа о том, какая вы плохая компания может стать… Да хотя бы ваше название!

Такое комментарий можно либо оставить без внимания (человек уже высказался и ему стало легче, а неправильным обращением вы можете вызвать вторую волну), либо постараться деликатно подвести оппонента в публичной беседе к тому, что он сам признает, что был не прав.  В противном случае, получив обстоятельный ответ на свой необоснованный негатив, вы просто не услышите следующей реплики.

 

Черный негатив

С такими отзывами работать намного сложнее хотя бы потому, что здесь вам придется иметь дело с такими же профи smm, только работающими не совсем честно. Точнее сказать совсем нечестно. Это те самые злостные конкуренты, о которых мы писали в статье «что делать, если ваш сайт мешает конкурентам», но которые решили отобрать у вас не позиции, а непосредственных клиентов.

Схема работы проста – везде, где это возможно, писать только негатив. Приводит это к тому, что как мы говорили выше, потенциальные клиенты воспринимают эти отзывы как реальные и не чувствуют подвоха.

Первый вариант – оставить сообщения без внимания. Если их в процентном соотношении будет намного меньше, чем положительных, то они будет практически незаметны (в конце концов, негативные отзывы есть абсолютно у всех).

Если же вы хотите поймать обманщика на его же вранье, то попробуйте вывести его на конструктивную беседу, но делать это лучше не от лица компании, а как бы от лица клиента.  Вычислить такие заказные отзывы довольно просто, особенно в регионах, так как занимаются этим далеко не профессионалы. Пишут с ошибками, но при этом вставляют ключевые слова « *название компании* отзывы» и подобное.

 

Троллинг

Известное явление среди тех, кто часто посещает интернет-сообщества. Тролли есть везде и их количество постоянно растет. А причина такого поведения часто просто присутствие у вышеназванного массы свободного времени и отсутствие развлечений.  Самый большой процент троллей встречается среди школьников и студентов.

Главное, что вы должны знать, если столкнулись с подобными отзывами, что поведение должно быть ровно противоположным тому, что вы используете в общении с реальными клиентами. Ваши попытки выяснить причину негатива и доказать, что вы белые и пушистые, только подкормят тролля. Поэтому единственное верное решение – игнорировать или попробовать «перетроллить». Главное не перестараться. Ну и, конечно, не от лица компании. Хотя были прецеденты, когда остроумный официальный комментарий компании ставил тролля в тупик – он никогда не ожидает такого поведения.

 

Вывод

1.       В качестве заключения, хотелось бы еще добавить, что не стоит пытаться удалить негативный комментарий. Это вызовет негативную реакцию среди тех, кто этот комментарий уже видел и нанесет урон репутации еще больше.  

2.       Не старайтесь выяснить конфликт с клиентом лично, если того не захочет он сам.

3.       Ни в коем случае не опускайтесь до перехода на личности и хамства, не тыкайте, даже если ваш собеседник перешел все границы. Это точно сработает не в вашу пользу. Помните, что во всех конфликтах выигрывает тот, кто сохраняет хладнокровие.

4.       Не пытайтесь оппонента «ткнуть носом» в его некомпетентность. Даже если его проблема – это следствие того, что он не читал «инструкцию»,  то стоит тактично ему об этом сказать и принести извинения.

5.       Если негатив вы обнаружили внутри собственного сайта, сообщества или прочее, то следует заранее оповестить о том, что вы считаете правомерным удалять необоснованный негатив.